Atelier

Gérer les situations de stress et de conflits avec la clientèle

Toute activité en lien avec la clientèle induit, à un moment ou un autre, des difficultés de communication et des situations stressantes.

Développer son « self-control » pour prendre les bonnes décisions dans les situations difficiles permet de gagner en efficacité et en performance.

La maîtrise du self-control, en tant qu’approche structurée et rigoureuse, est une forme d’autodiscipline.
Elle permet de faire face au quotidien, aux exigences des changements et de traiter les situations de stress.
Elle permet également de s’installer dans une posture sereine, ouverte, donc propice au développement des relations commerciales.

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Durée
21 heures
Nombre de participants
6 à 8
Tarif public

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Tarif crealeadien

300,00 € nets

Sessions programmées

Réservations et inscriptions :

Christine GRIGGIO - 06 13 43 49 20 - otremendi@gmail.com

Véronique ZIMMERMANN - 06 85 72 21 64 - veronique.zimmermann34@gmail.com

  1. Reconnaître mes états émotionnels en fonction des situations

Objectif : Identifier mon profil de communicant et ma capacité à faire face aux situations conflictuelles.

  1. Identifier mes ressentis et mes réactions

Objectif : Découvrir le Clean Language comme outil de connaissance de soi et des autres, donc facilitateur de la relation.

  1. Prendre en compte l'état émotionnel de mes interlocuteurs lors des échanges

Objectif : Apprendre à décoder les émotions chez l’autre, développer son sens de l’observation et une posture d’accueil adaptée.

  1. Faciliter et réguler l'expression de leurs émotions

Objectif : Acquérir les bases d’un mode de communication facilitateur.

  • Adopter la bonne posture face à un client mécontent.
  • Faire bon usage de sa parole.
  • Se détacher de son sentiment d’importance personnelle.
  • Ne faire aucune supposition.
  • Faire toujours de son mieux.
  1. Identifier mes freins personnels et mon système de références

Objectif : Faire prendre conscience que tout n'est qu'une question de point de vue, que chacun voit les choses en fonction de ses intérêts, de son vécu, de sa personnalité, de ses origines…

  1. Prendre conscience de l’influence des messages contraignants

Objectif : Prendre conscience que nous subissons des pressions que nous engendrons nous-mêmes.

Réfléchir à la meilleure façon de transformer nos freins psychologiques en ressources utiles pour la relation à l’autre.
Identifiez les messages contraignants de nos interlocuteurs pour les aider à dépasser leurs propres pressions internes et désamorcer le conflit qu’elles sont susceptibles d’engendrer.

  1. Me libérer des croyances limitantes et des stéréotypes

Objectif : Identifier ses croyances limitantes et ses stéréotypes.

Les transformer pour renforcer la confiance en soi.
Mieux comprendre les motivations profondes des autres pour mieux communiquer avec eux.

  1. Quelques techniques rapides et efficaces pour gérer mes émotions en situation de stress

Objectif : Se calmer en moins de 5 minutes. Expérimenter quelques techniques pour retrouver rapidement son self-control.

Public visé

Co-entrepreneurs, toute personne en relation avec la clientèle dans le cadre de ses activités professionnelles

Pré-requis

Aucun

Objectifs pédagogiques
  • Développer mon intelligence émotionnelle
  • Renforcer mon self-control
  • Transformer mes émotions pour un meilleur rapport aux autres
  • Gérer le stress pour désamorcer les conflits
Méthode

L’animation de la formation en binôme

Cette formule comporte plusieurs avantages :

Elle crée une véritable dynamique lors des mises en situation et jeux de rôles
Elle facilite le pilotage des groupes de travail

Elle favorise l’individualisation de la formation, notamment pour les exercices individuels.

Outre l’apport théorique permettant la compréhension des thèmes abordés lors de la formation, les formatrices privilégient les apprentissages expérientiels sur mesure, totalement adaptés à chaque participant, et l’expérimentation par des mises en situation réelles et des échanges d’expériences.

Leur pédagogie s’applique avant tout à faire émerger les forces et ressources personnelles des stagiaires, afin de les impliquer totalement dans le processus d’apprentissage et de faire de l’acquisition des connaissances un acquis utile et durable.

Leur approche se veut concrète, pragmatique et accessible à tous.

 

Les maîtres mots de leurs interventions :

  • Interactivité
  • Créativité
  • Dynamique de groupe
  • Individualisation des contenus
  • Jeux de rôles
  • Echanges de pratiques et d’expériences
  • Mise en situations réelles
Formateur(s)

Christine GRIGGIO & Véronique ZIMMERMANN

Au sein de CREALEAD, les deux formatrices ont créé la marque commune ProActives

Elles proposent des formations sur mesure et des accompagnements individuels et collectifs sur les thématiques suivantes : 

  • Valoriser mon parcours
  • Mettre en œuvre le changement
  • Bâtir mon projet et mon identité professionnelle
  • Booster ma confiance en moi
  • M'affirmer dans ma relation à l'autre
  • Gérer mes émotions
  • Développer mes compétences de communicant
Validation

Attestation de fin de formation